黄立新：助听器顾客一级分类及沟通策略（2\/2）

口碑顾客：“有口皆碑”，“口口相传”…… 不错，口碑自古就存在，只是口碑营销的方式方法一直在变化，与时俱进是唯一选项。口碑是个体之间即C2C形式的关于产品和服务的体验、传播和认同。口碑的力量源于我们的服务质量，不仅来自助听器佩戴者，也同样来自接触（如咨询）过你的顾客，或后者的朋友。

我们要思考的是，在把优质顾客培养成谈论者（talker——5T之一）之前，如何把惊喜、快乐、故事（特色、话题）、关怀、互惠、共鸣等等“装”进口碑里，并和服务品牌关联，去塑造一个可传播、易于传播的口碑“作品”。

互联网加速了口碑的传播，我们难以忽视“网络口碑”的巨大影响力。尤其是专家自媒体，它控制了信息类型和传播方向，分享、塑造或参与塑造了顾客体验，提高了网络口碑的可信度，进而影响顾客决策。不过也有研究表明，熟人、朋友仍然是口碑传播的主要途径。因此顾客联谊活动、才艺活动、兴趣活动等等，仍然大有潜力可挖。

单耳顾客：重点补课“为何要提倡双耳聆听”，情景模拟、差别体验是关键。与新顾客的教育不同，验配师需要熟知单、双耳聆听差别的具体的生活体验，举出有说服力的例子，而避免空谈听力剥夺、头影效应之类的对普通百姓“可懂度”差的高深理论。必要的时候，灵活的商务政策会产生较好的推动效果。

双耳一先一后配助听器，不是简单的“锦上添花”。第二只耳朵配机享受了第一只耳朵配机建立的信任红利，是成功的延续。由于种种原因而单耳配机，等于把另一只耳朵交给了市场竞争，即给了竞争对手一个展现他们专业技术和服务水平的机会。可见，如果第一次不能实现双耳配机，那么第一只助听器带给顾客的聆听效果及服务感受，将是多么重要！我的观点是，对于单耳佩戴助听器的顾客，验配师服务同样应该有“双耳”的思维和视野，而不能局限在“单耳”。而且，我们要跳出“耳朵”的限制，去关心顾客这个“人”的生活、情感和心理。这是就是我常说的“专业”和“专家”的区别。在未来，专家验配师会活得比专业验配师更好，毫无疑问。

换机顾客：助听器丢失或损坏，淘汰无修，或“寿终正寝”，顾客自我需求升级，尤其新产品功能升级——新技术新功能产生新卖点，都产生大量的换机机会，且换机将从高端顾客和儿童为主逐渐扩大到所有顾客。与过去的换机原因主要基于产品的寿命和质量相比，现在换机更多是出于“满足顾客需求”，因此换机周期缩短是一个不争的事实。我不得不佩服某些验配师，堪称换机高手，身边的粉丝顾客换机就和电脑操作系统重装一样容易。实际上，换机成功率也是对我们的顾客关系和口碑的再次检验，两者高度相关。

排除简单的以旧换新，情景模拟、差别体验等技术手段同样十分重要，“工匠型”验配师可以大展身手。“沟通型”验配师也可以总结出一些商务技巧，如对有攀比心理的顾客，以他朋友为例子支持你的观点，有时换机成功率很高。对于爱交际的活跃型顾客，小心你在他面前的表现，你的服务质量如何，很多人都会知道。

推介顾客：无验配条件或自身技术不能满足顾客需求（服务、品种），出于对顾客负责到底的考量，需要建立渠道合作关系，利用外部资源帮助解决顾客的问题。提醒大家，此类顾客也必须持续跟进，提供力所能及的帮助，不能推出去就不管不问了。

转诊顾客：属于推介顾客中比较特殊的一类。对于疑难杂症，并发症，转诊就是为顾客提供一个高级选择，转诊也是自己的“解决方案”之一。与其束手无策，何如帮助顾客选择自己的“业务合作单位”？我能解决或者我能想办法帮您解决，这都包括在“解决方案”之内。

市场上还有一类特殊的顾客，如政府项目免费助听器申领者、上海阳光宝宝卡申领者等等，我们只需按照有关规定执行即可。有些对服务商看似利润不高，却可以带来人气，有一定公信力。当然，这方面目前也存在问题，如厂家下基层“截留”、“灰色验配”等等。

其它与听障相关或不相关的顾客，如空姐、考驾、公关、职业病防护、音乐耳机、睡眠耳塞、降噪耳塞、游泳耳塞，还有耳鸣、自闭症患者中听障也有一定的比例......顾客的需求非常具体。相应地，验配师也应该具备更广泛的临床医学知识，更好地适应服务对象的扩大。

以上顾客分类一定有重叠，实际操作时可以确定一个优先顺序。在设计管理软件时，也可以打破这种分类方式，如将它们转换为顾客的一种属性来处理，方便搜索。

本文开头提到了顾客沟通的策略还应该细化。沟通是有结构的、分层次的，生客、熟客、回头客……我们的沟通方式和语言、语气、内容等等都随着彼此了解的深入而有所区分。这和在生活中交朋友、友情的发展似乎是一脉相承，可是有人“做生意”的时候就忘记了。因为太想速战速决，于是直奔主题，忽略了细节，而沟通的水平高低恰恰体现在细节上。

我想再次指出的是，配机前的问诊以及选配中的交流，都是为了收集更全面的信息和证明我们的判断，对确保验配质量和效果极其重要。不要只关注顾客的听力图——我们面对的顾客不是一只或两只耳朵，而是一个活生生的人、其背后的家庭、未来的事业及生活质量，顾客的性格脾气、言谈举止、穿着打扮、兴趣爱好......一切都在我们的视野里。借用一句医生常说的话：看病人，我们不是只看病，更不是只看化验单和检查报告，而是要看人。

思考：

列出咨询顾客最常问的5个问题，您是如何回答的？讨论一下有没有需要完善的地方。

（扫码关注微信公众号。转发请使用全文并注明出处及微信公众号。）